№ 18 от 01 февраля 2011 г.

Невольники «Воли»

Взяться за эту тему редакцию побудили многочисленные обращения читателей газеты, в частности киевлян, с жалобами на качество обслуживания клиентов ведущим общенациональным украинским телекоммуникационным провайдером «Воля-кабель». Эта компания предоставляет своим абонентам комплексную мультисервисную услугу, включающую доступ к телепрограммам («Воля-Премиум ТВ») и высокоскоростной доступ в Интернет («Воля Бродбенд»). Иначе как невольниками «Воли» многие из звонивших себя не называли, тогда как, рекламируя на сайте собственные услуги Интернета, компания утверждает: «…нас выбирают те, кто ценит свое время, удобство и качество сервиса». Что ж, пойдем по указанным пунктам.

Время

СВОЕ ВРЕМЯ сегодня ценят все. А счета за телефон убеждают нас, что афоризм «время – деньги» имеет весьма конкретное проявление. Это когда звонишь в Call-центр компании, а вместо соединения с нужным оператором то по несколько минут музыку слушаешь, то тишину в трубке. Об этом нам рассказали читатели Анатолий Петрович Кононенко, Ирина Григорьева, Татьяна Сайкина (имена изменены) из Киева.

Пробую дозвониться и я. После гудков вызова подключился автомат и не самым приятным женским голосом сообщил: «Вас вітає компанія «Воля». Для отримання інформації про підключення до послуг компанії натисніть: зірочка, один…» И далее по списку – до информации о том, что если ничего не нажимать, попадешь прямо к консультанту. Так и поступаю. Во время первой попытки в трубке повисает тишина. Через три минуты (время засекла специально) пошли гудки занятости. Набираю второй раз. В трубке что-то щелкнуло, и мне сообщили: «Приблизний час очікування з’єднання з оператором менше двох хвилин». После этого полилась музыка. Мне ответили действительно через две минуты, но общее время, которое потребовалось мне для того, чтобы дозвониться, составило 20 минут.

Однако это «цветочки». Одни жаловались, что добиться действенной помощи по телефону не получается, приходится ехать в сервисный центр и там простаивать полдня в очереди. Другие высказывали недоумение тем, что разные консультанты дают прямо противоположные ответы на один и тот же вопрос. Третьи высказывали заключение: консультанты устраивают игру в «пинг-понг», где в качестве мячика – клиент.

Оплатили, например, вы Интернет не через платежный терминал, а через банк – вам его не подключают, пока платежку не получат. Хотя один из консультантов уверяет, что можно без проблем уточнить через Интернет, был ли платеж. Только вот не он этим занимается, а некто другой. И вас переключают на другого оператора. Ему вы снова рассказываете все в подробностях, называете отделение банка, номер квитанции. Вас расспрашивают обо всем, а потом снова переключают на другого специалиста. И все повторяется вновь. В конце концов клиент вскипает: сколько можно?! И требует старшего менеджера. Но старшего словно не существует. Очередному «собеседнику» снова надо было объяснять все с самого начала, но Интернет своевременно так и не подключат. А вот нервы человеку потреплют! Да и денежки из кармана звонивших за виртуальную помощь в результате текут самые реальные. А сколько это будет в масштабах Украины?

Удобство


СОБСТВЕННО, сказанное выше, вполне можно отнести и к этому разделу. Там, где крадут ваше время, удобно себя не чувствуешь. Вообще у «Воли», похоже, свои представления о том, что удобно. А может, речь о том, что удобно именно ей?

Ирина Савелова, например, узнала о том, что стала клиентом компании, только после того, как получила от нее по почте счет за услугу. Оказалось, бывший муж заключил контракт. Заключил – и был таков: уехал после развода.

– Как же так? – недоумевает Ирина. – Он в квартире прописан не был, но контракт с ним заключили по моему адресу. Я теперь хочу расторгнуть контракт, мне говорят в «Воле», что нельзя, это может сделать только тот, кто его заключал. И насчитывают мне каждый месяц плату. А может, бывший муж специально так поступил, чтобы насолить мне?

Мы не знаем, чем руководствовался экс-супруг читательницы, но чем руководствуется «Воля», очень даже понятно. А вот имеет ли она право заключать договор с человеком, не являющимся владельцем жилья? Юристы утверждают, что нет. Но у «Воли» на сайте в разделе «Вопросы и ответы» на вопрос «Я арендую квартиру. Могу ли я подключиться к услугам компании?» черным по белому отвечают: «Да, можете…» На общих основаниях. А вот Тамара Васильевна Серебряковская, у которой квартиранты съехали, до сих пор получает письменные требования от коллекторов, нанятых «Волей», оплатить долг. Квартиранты же утверждают, что ничего «Воле» не должны. Женщина в растерянности.

Читатель Борис Кузин столкнулся с другим «удобством». Когда решил заключить договор, оказалось достаточным одного его звонка – в тот же день к нему приехали с договором, все подключили, но когда решил отказаться от услуг, пришлось побывать в контактцентре, и не раз. Заявление написал, модем сдал – все равно счет приходит! «А вдруг вы аналоговым телевидением пользуетесь, кабель-то у вас пока остался! – парируют ему в ответ на возмущение. – А когда к вам придет мастер и кабель снимет, не знаем, ждите». Хотя и это незаконно. Два месяца человек платил ни за что.

Наша читательница Елена Прудникова поделилась с редакцией радостью: ее научили, как найти оставшиеся деньги предоплаты за неиспользованный трафик! Так задумано в «Воле», что автоматически переплату бухгалтерия во внесенный вами аванс не приплюсует. То есть если вы о переплаченых деньгах забудете, «Воля» вам простит свой долг?

– Ворочают миллионами, а «тырят» из наших карманов по мелочи! – в сердцах сказал один из звонивших.

Время и удобство определяют качество сервиса. Нужно ли что-то добавлять, к этому? Разве только вопрос: «До каких пор?»